第435章 不准说不（1 / 2）
明珠在长安街上寻了一处地方建永福客栈管理学院，这地方毗邻紫禁城，方便太监姑姑们出宫，离街市也近。
一面交代兰芳将来上课的姑姑太监们安排起来；一面通知各地客栈派人学习。
各地的新晋客栈掌柜闻讯亦是欢欣鼓舞，有的客栈人流稀少正想拜师学艺。明珠在这批学员里见到了思达和艾美，原来这两个人在外游了很久，现在准备落叶归根，安心生娃养家，得知永福客栈扩张的消息，便主动报名加盟客栈，一把金勺子摆在大厅正中，各式各样的勺子装裱起来装饰了大厅的墙面，这勺子客栈的生意倒也兴隆，只是有这样一个难得的学习机会，二人便再次来到京师，艺多不压身么。
不日这管理学院运作起来，竟颇有学院气息，除了规定的课程外还安排了四书五经的课程，京城的老夫子主动请缨前来授课。
明珠去听兰芳讲了一堂课，这堂课的内让是不许对客人说”不“。
服务是一门艺术，服务语言也是一门博大精深的艺术，当兰芳姑姑说不得对客人说“不”。
底下很多学员就有些沸腾，怎么可能那样完美，在客栈每天都会遇到各种各样意想不到的状况，比如客人来了，客房还没收拾好，比如客人来了，没客房，诸多状况，如何不说不
兰芳姑姑微笑着一一教大家化解。
掌握说“不”的艺术，要尽可能用“肯定”的语气，去表示“否定”的意思。比如，用“请稍等，您的房间马上就收拾好”，代替“对不起，您的房间还没有收拾好”。在必须说“不”时，也要多向客人解释，避免用钢铁般生硬冰冷的“不”字一口回绝客人。
比如当客人问：“有房间吗”如果没有怎么说
“对不起，我们最后的两间保留房已经卖出去了，很抱歉。”
作为天下第一客栈，如果只说这句话，相当于只说了一半。还有一半怎么说呢应该说：“我给您推荐两家客栈，档次跟我们差不多，而且价格还优惠，要不要帮您看看”客人听到这些话，能不要吗而后前台马上联线其他客栈的客房预订，直到把客人送上马车。这种出乎意料的服务一下就会赢得客人的好感，激起客人下次一定要住永福客栈的欲望。
学员们顿时如醍醐灌顶。
兰芳姑姑将在永福客栈的服务经验总结毫无保留传授大家。
对待客人，要善解人意，通过察言观色，正确判断客人的处境和心情，并能根据客人的处境和心情，对客人做出适当的语言和行为反应。为了营造温馨的氛围，使客人来到客栈就像回到家一样温暖、亲切，要将亲情服务融入到日常工作当中，尽可能多地和他们交谈，从中得到有益于服务的信息，例如客人的喜好、口味等等。
有一个很冷的晚上，一位远来客人登记住宿，无精打采，而且不停地擦鼻涕，兰芳姑姑便问：“先生，您不太舒服吗?”那位客人无奈地说：“路上冻得要死，感冒了药都没处买。”姑姑于是给他安排了一间供暖好的房间，并告诉他要多喝些热水。把那位客人安排好后，又派管家去药方抓药。当把药送到客人手中时，他激动地说：“你们的服务真是做到家了。就是我自己的亲人，也只能做到这份儿上了，太谢谢你了。”
教室里一片安静，大家都被兰芳姑姑讲述的客栈服务深深打动，天下第一客栈名不虚传，而要做到这第一，客栈人员索要做好的和付出的更是一流的。
明珠在教室外看道，老师教得认真，学生学得认真。不由得心下生出几分欢喜，这管理学院就好像是一片生机勃勃的土地，在孕育要茁壮成长的苗木，将来再移植各地，必定锦绣满天下。
明珠想让嘉庆来永福学院观礼，不过皇上东巡归来一直诸事缠身，乾清宫即将竣工，不日即可升殿，实在是分身乏术。
↑返回顶部↑